Vers l’omnicanal en formation : mixer digital et phygital learning pour un parcours apprenant sans couture

1.
L’expérience e-réelle

Multicanal, cross-canal, omnicanal, depuis l’apparition du digital dans nos habitudes de consommation, les départements marketing œuvrent à la fusion des mondes physique et digital. La formation suit la même voie avec une accélération de la digitalisation des parcours lors de la période de confinement et de l’impératif de distanciation sociale. Reste à affiner la porosité et l’articulation pédagogique entre les modalités distancielles et présentielles.

Recomposition parallèle des territoires de consommation et des parcours d’apprentissage

L’avènement du digital a créé un nouveau territoire, virtuel, affranchi de toute contrainte spatiale et temporelle.

Ce nouvel environnement a longtemps existé, et existe encore souvent, en parallèle du monde physique, tangible, ancré dans le temps et dans l’espace. C’est particulièrement vrai dans le monde du commerce et de la distribution.

Les enseignes « click and mortar » affichaient deux univers distincts : des magasins et un site de e-commerce.

L’heure du multicanal avait sonné ! 
Chacun pouvait alors choisir de consommer en ligne ou de se déplacer. Dans ce modèle multicanal, chaque modalité est dédiée à un segment de clients identifié : deux type d’expérience client très différentes pour deux typologies de consommateurs bien distincts. Un business en silot.

En formation, c’était l’heure de l’opposition entre présentiel et distanciel. Au départ, rappelez-vous, il fallait même choisir son camp. Des parcours full-distanciel commençaient à remplacer le présentiel devenu trop coûteux et trop chronophage, puis des premiers essais de blended learning, tentaient la complémentarité sans véritable communication entre l’équipe pédagogique conceptrice des modules en ligne et le formateur en présentiel, sans conception de parcours intégré… Les plateformes ne parvenaient alors pas encore à gérer la multimodalité, le mobile learning était encore presque une utopie…

L’évolution du digital, des outils, la généralisation de l’accès à Internet et l’extension des usages a amené les services marketing à créer des passerelles entre les deux mondes. Le « click and collect » réconciliait monde physique et monde digital.

Le cross-canal faisait son apparition !
A côté du multicanal aux frontières bien délimitées, se dessinait un horizon plus large, une autre idée du parcours client, plus fluide entre e-commerce et magasins physiques : commander en ligne et retirer en magasin, comparer en ligne et acheter en magasin, essayer en magasin puis acheter en ligne (pour bénéficier d’éventuelles réductions réservées au web, par exemple) …

Pendant ce temps, la formation multimodale gagnait son appellation de parcours. L’ingénierie pédagogique s’était adaptée et la conception permettait, et permet toujours, d’articuler distanciel et présentiel de façon logique et cohérente pour maximiser la compréhension et la mémorisation. Enrichie de mobile learning, de réalité virtuelle ou augmentée, de tutorat synchrone et de séquences présentielles de co-construction des savoirs ou de mise en pratique, le mix-learning a désormais montré son efficacité. Learn online, practice offline (LOPO en écho au ROPO – research online/purchase offline du retail), classes inversées ont dépassé le stade expérimental.

Le smartphone comme prolongement de nous-même, la connexion en continue, nous sommes partout à la fois. Nous acquérons chaque jour un peu plus le don d’ubiquité. Et pour nombre de résistants au changement, le confinement a accéléré le passage à la vie digitale en environnement distancié. Côté directions marketing, c’est désormais l’intégration du parcours client dans une unique expérience de consommation, sans frontière.

L’omnicanal est le buzzword du directeur marketing !
De façon plus concrète, la généralisation n’est pas encore d’actualité. Les initiatives se multiplient dans les enseignes qui valorisent leurs vendeurs connectés, leurs bornes interactives en magasin, le « profiling » client pour une expérience d’achat sur-mesure, la communication digitale personnalisée. L’enseigne phygitale est en construction.

Côté formation, l’heure n’est définitivement plus à l’opposition présentiel/distanciel mais à la parfaite complémentarité et la fluidité du parcours, avec cette nouvelle brique phygitale. Le présentiel interactif, multimodal et connecté, affranchi de son unité de lieu, de temps et d’action.

2.
Phygital learning : transformer les « C »

Pour intégrer les univers physiques et digitaux en un territoire unique et répondre à l’objectif de continuum, résumé dans la notion d’ATAWADAC (Any time, Anywhere, Any Device, Any Content), le premier pas fut conceptuel et sémantique. Réunissez les concepts « PHYsique » et « DiGITAL », secouez, rapprochez, architecturez, processez et vous obtiendrez : « PHYGITAL ». Autrement dit extraire le meilleur des deux mondes pour entrer dans la 4e dimension de notre vie digitalisée et in fine potentiellement ubiquitaire.

En formation, la démarche Phygital learning a été formalisée dans un rapport « Phygital learning concept : From Big to Smart Data ». Le rapport définit le Phygital learning comme un écosystème d’apprentissage intelligent qui intègre les contenus digitaux et technologies en ligne dans des contextes physiques (contextes présentiels qui ne se limitent pas à une salle de formation mais peuvent s’étendre au poste de travail, ou à tout autre lieu adapté).

Le rapport identifie 8 piliers de la démarche phygitale en formation, les 8 C :

• Connexion : en présentiel (salle de formation, poste de travail, site de production…), l’apprenant est invité à utiliser son smartphone, tablette, ordinateur portable pour enrichir son apprentissage, de données, d’informations, de points d’alerte disponibles en scannant un QR Code, en utilisant une application de réalité augmentée…
  Un présentiel augmenté : le propos et les explications du formateur présentiel, du manager ou d’un pair qui va former le collaborateur est enrichi ou contextualisé de compléments pertinents en juste à temps.
• Captiver : on est ici au cœur de l’engagement et de la motivation de l’apprenant. Toute réalisation couronnée de succès qu’il s’agisse de tâches accomplies en présentiel, d’évaluations en ligne, d’achèvement d’un module est une occasion de récompense pour encourager l’apprenant. Via l’attribution de badges, d’étoiles dans le classement, de mentions dans la communauté des apprenants, le parcours peut valoriser toutes les actions à la fois présentielles et online et renforcer la motivation de l’apprenant.
• Contexte : il s’agit ici de contextualiser les apprentissages en donnant du corps aux notions. C’est un peu le « click and collect » de la démarche phygital en retail. Les connaissances acquises à distance peuvent être renforcées par la manipulation des objets, logiciels, matériels tangibles disponibles dans la salle de formation ou plus largement sur le lieu de travail. Cette contextualisation permet à l’apprenant de créer des liens entre les séquences de formations et facilite la transition entre théorie et pratique. Il est vecteur de transformation de la connaissance en compétences opérationnelles.
• Contenu : toutes les ressources pédagogiques digitales doivent tendre vers l’objectif de donner du sens aux apprentissages. Quiz, serious game, vidéo interactive, la multiplication des formats, des supports digitaux ergonomiques et granularisés ont vocation à renforcer la mémorisation et l’appropriation durant la session présentielle. Le BYOD (Bring your own device) / CYOD (Choose your own device) est une composante majeure du phygital learning.
• Communication : l’interaction de l’apprenant avec d’une part le contexte physique qui l’entoure et le contenu digital qui lui est proposé et d’autre part avec le formateur ou le tuteur en présentiel, est vecteur de progrès pour une meilleure opérationnalité de la formation. Répondre à un sondage à un moment de l’animation présentielle, pouvoir poser une question via une application dédiée sans interrompre le propos du formateur, permet de personnaliser les apports à l’individu et d’enrichir le groupe des remarques et interrogations de chacun.
• Collaboration : le phygital learning doit jouer sur la dynamique de groupe et la communication entre pairs pour co-construire le parcours de formation. Le partage d’expérience, la réflexion en groupe projet peuvent permettre non seulement d’enrichir les acquis mais également là encore de créer du lien entre les ressources physiques et digitales.
• Cohérence : on touche ici à l’écosystème pédagogique et à l’harmonie entre digital et présentiel. La création d’un continuum nécessite un travail d’ingénierie pédagogique qui vise à renforcer chaque modalité par l’autre (physique et digital se complètent et s’enrichissent) dans un même environnement.
• Compétence : c’est bien entendu l’objectif de la démarche ! En mixant expérience physique, dynamique de groupe, interactions digitales au cœur d’une même séance présentielle, l’acquisition des compétences en devient plus opérationnelle et les connaissances et le contexte d’utilisation sont mieux ancrés.

3.
Phygital learning : vers un cheminement expérientiel

Le digital reste au cœur de la conception du parcours phygital de l’apprenant pour mettre en place un véritable écosystème pédagogique. Le parcours se structure et se séquence en temps forts expérientiels en présentiel ou à distance, d’intersessions alimentées de contenus délivrés au fil de l’eau via la plateforme ou l’application. Il se personnalise par l’identification des besoins de l’apprenant détectés via les learning analytics : remédiation tutorale ou entre pairs en cas de résultats insuffisants aux évaluations, besoin de ressources plus pointues détecté au cours d’un échange avec le tuteur, allègement du parcours le cas échéant en cas de maîtrise de certaines notions…

Côté animation présentielle, la session se transforme pour accueillir des expérimentations en réalité virtuelle. La salle doit alors être adaptée aux déplacements des apprenants équipés de casques de réalité virtuelle et sécurisée pour éviter tout accident : avez-vous déjà joué au tennis avec des manettes de Wii sans enfiler les dragonnes ?

La session présentielle se transporte hors les murs pour un tour des installations de l’entreprise, enrichi d’informations collectées en réalité augmentée ou d’un jeu de recherche d’indices par le biais de QR Code disposés dans certains endroits stratégiques des locaux.

Elle devient plus engageante pour les apprenants traditionnellement peu diserts grâce à l’utilisation d’une application dédiée aux questions qui s’afficheront en live durant l’intervention du formateur et qui trouveront réponses auprès de celui-ci ou des autres apprenants au fil de l’eau ou lors d’une séquence de questions-réponses dédiée. La session s’adapte en temps réel aux attentes des apprenants par le biais de sondage réalisés en live.

Elle évolue au gré des échanges intersessions au sein de la communauté apprenante et avec les formateurs, experts et tuteurs. Elle se prolonge au quotidien par le partage des vidéos tournées durant l’épisode présentiel qui pourront être commentées en live, en classe virtuelle ou de façon asynchrone par la communauté apprenante. L’apprenant consomme les contenus digitaux lorsqu’il en ressent l’envie ou le besoin, depuis n’importe quel terminal et en tout lieu.

Côté formateur, le phygital learning impose l’acquisition de nouvelles compétences. Au-delà de l’aspect technique et de l’aisance indispensable dans l’utilisation des applications, le formateur doit maîtriser parfaitement l’intégralité du parcours et sa structuration pour concevoir sa séquence présentielle en complémentarité avec les ressources digitales. Au cours de son animation, il doit assurer une articulation fluide entre son propos, ses démonstrations, ses remédiations et l’utilisation de ressources en ligne. La richesse de sa nouvelle boite à outil lui impose de nouvelles compétences et une agilité accrue pour tirer parti des informations récoltées lors des activités digitales (quiz, sondages, questions…) et adapter son propos tant en termes de niveau que d’angle d’approche.

Seamless learning : du cousu main au sans couture

Le phygital learning concourt ainsi à un véritable continuum d’apprentissage. Il constitue une brique majeure dans l’apprentissage sans couture ou « Seamless learning ».

L.H. Wong, chercheur au National Institute of Education de Singapour, définit l’apprentissage sans couture comme une expérience continue d’apprentissage dans laquelle l’apprenant parvient à relier toutes les facettes de son parcours apprenant, constitué d’une combinaison de lieux, de moments, de technologies ou de contextes sociaux.

L’apprenant est ainsi capable de passer d’un scénario d’apprentissage à l’autre, autrement dit du présentiel au digital, du synchrone à l’asynchrone, du conceptuel à l’expérientiel… Au cours de ce parcours dont il définit lui-même l’enchaînement en fonction de ses besoins à l’instant « t », il trouve la guidance pédagogique nécessaire pour relier les différentes activités entre elles et donner à un sens à ses apprentissages.

Le Seamless learning repose sur la collaboration, la production et la créativité de la communauté apprenante dans des environnements variés.

Le parcours sans couture regroupe 10 caractéristiques essentielles :

• il englobe apprentissage formel et informel ;
• il est personnalisé et intègre le social learning ;
• il est accessible en permanence ;
• il est accessible n’importe où ;
• il offre un accès permanent aux différentes ressources d’apprentissage ;
• il englobe monde physique et univers digital ;
• il combine l’utilisation de divers appareils ;
• il permet de passer d’une tâche à une autre sans rupture ;
• il porte dans sa conception une synthèse des connaissances ;
• il rassemble plusieurs typologies d’activités pédagogiques.

Tous ces éléments portés par le phygital learning, permettent de stimuler la mémorisation par la diversité des situations d’apprentissage et leur complémentarité. La dynamique de groupe présentielle et distancielle, synchrone et asynchrone renforce l’engagement de l’apprenant. L’enchaînement d’activités donne un rythme à la formation évitant l’ennui et la lassitude.

Bienvenue dans l’e-réel !