Cette année, les chatbots font les gros titres — « UX Trends 2017: Experts Bet On AI, Chatbots And VR », nous lançait Forbes il y a quelques semaines. Et soyons clairs, ils n’ont pas été les seuls : les experts de tout bord renchérissent article après article sur ces programmes communicants, nouvel eldorado de la relation client #numérique. Et qui dit relation, dit expérience utilisateur.
Alors, les chatbots, espace de travail de l’UX ?
2017 : la folie chatbots
H&M, SNCF, Domino’s Pizza, Blablacar… on ne compte plus les marques qui se sont lancées dans la communication chatbot. Cela dit, on ne va pas leur jeter la pierre : avec la pression des spécialistes d’un côté, et les solutions « en 30 minutes » de l’autre, il est facile de céder à la tentation des robots communicants. Et l’utilisateur dans tout ça ?
Parlez-vous robot ?
À y jeter un œil attentif, les bots peuvent être classés en deux équipes : les programmes simples, aux conversations scriptées mais capables d’offrir au visiteur ce qu’il cherche — une réponse claire à sa question, en quelques minutes. De l’autre, des robots complexes, se rapprochant (ou du moins essayant) de la conversation humaine, capable d’humour, d’empathie, de jeu.
