[Newsletter #102] Comment gérer les décrochages et les no-shows en formation ?

Les origines des décrochages et des no-shows

Malheureusement, de nombreuses raisons peuvent amener à avoir des décrochages, ou pire, de vrais « no-shows » :

• les messages d’information peuvent avoir été « zappés »,
• le démarrage de la formation peut avoir été manqué,
• les activités courantes peuvent ne pas laisser assez de temps pour se former,
• les participants peuvent manquer de motivation,
• certains peuvent prendre trop de retard,
• le courage peut venir à manquer pour terminer,
• etc.

Toutes ces raisons ne sont pas à combattre, car elles sont relativement inévitables, et grogner ou sermonner les participants ne serait pas très constructif. Mieux vaut mettre en place un dispositif de surveillance et d’alerte, et traiter les problèmes au plus tôt avec une réponse adaptée.

Comment anticiper les décrochages et no-shows ?

Une bonne communication ne suffit parfois pas à s’assurer que la formation sera commencée, suivie et terminée.

Pour autant, c’est une étape importante : le succès se prépare dès cette phase de communication, elle ne doit pas être que descendante. Elle doit instaurer dès son démarrage un véritable échange et suivi des futurs participants.

• Demandez par exemple à chaque participant de confirmer à son manager sa bonne réception et sa prise en compte de la formation dans son agenda personnel.
• Offrez dès cette première étape de communication la possibilité de poser des questions sur son déroulement.
• Avant le démarrage de la formation, organisez une série de courts webinaires pour présenter le déroulement de la formation, l’équipe et les actions d’accompagnement qui y seront associés.
• Et idéalement, démarrez un contact individuel entre chaque participant et l’équipe d’accompagnement pédagogique et technique.

C’est ce « contrat » entre toutes les parties prenantes : l’équipe formation, le manager et le participant qui permettra une réelle implication de chacun, en ne laissant pas la moindre faille permettant d’échapper au dispositif Digital Learning.

Comment traiter les décrochages ?

Les décrochages peuvent avoir principalement 4 origines :

• le sujet qui au fur et à mesure de sa découverte perd de son attractivité,
• un léger retard sur le calendrier d’avancement qui peut donner l’impression de « perdre pied »,
• un effet « tunnel » où l’on ne voit pas arriver la finalité de la formation,
• un sentiment d’isolement, qui rend l’effort de se former trop dur.

Toutes ces raisons peuvent être gommées par un accompagnement régulier, des points d’étape et d’échange qui mettent en perspective la formation, évite l’effet de « satiété ». Tout cela permet de surmonter les difficultés individuelles et entretient une dynamique de groupe.

Comment traiter les no-shows

Il peut exister des raisons inévitables aux no-shows, comme une absence, une forte surcharge de travail, etc. Mais au-delà de ces raisons légitimes, la majorité peut être évitée par une prise en compte des premiers signaux d’alerte.

Un ou deux jours après le démarrage, identifiez les « inactifs » et envoyez-leur un premier message. Celui-ci ne doit pas être une injonction à démarrer, mais un complément d’information sur la formation, son déroulement, son calendrier et les règles du jeu à respecter.

Si ce message reste sans suite, un contact individuel téléphonique ou par la voie hiérarchique rappelant l’importance de démarrer, doit permettre d’éviter le no-show.

« Je t’ai à l’œil ! » — Colombo

Ce billet est extrait du MOOC « Digital Learning pour les Responsables de formation » avec Unow