L’Ifop a réalisé une enquête très complète pour Econocom et Siapartners sur la réalité des pratiques digitales en 2015. Si les entreprises ont pris conscience du caractère stratégique de la transformation digitale pour leur développement, elles peinent parfois à la mettre en œuvre. Tout ce qui contribue à mieux connaître leurs clients est plébiscité. En revanche, elles peinent à les écouter davantage.
RÉSEAU PHYSIQUE ET #NUMÉRIQUE : L’HYBRIDATION
Si ce réseau est encore largement juxtaposé à l’existant, la tendance à l’hybridation des deux réseaux, le physique et le #digital. Ainsi parmi les firmes interrogées qui possèdent un réseau physique de pointe de vente (46 % de l’échantillon), seulement un tiers propose une vraie expérience client cross canal, c’est-à-dire la possibilité pour un client de commencer un achat en ligne et de le terminer en magasin ou l’inverse. Toutefois cela ne signifie que les autres entreprises ne font rien. Ainsi, 44 % y proposent un accès à des écrans interactifs, 24 % des outils de géolocalisation dans le magasin.LA BANQUE ASSURANCE CHAMPION DU DIALOGUE AVEC LES CONSOMMATEURS
Si le dialogue n’est pas le fort des entreprises sondées, elles utilisent malgré tout le numérique pour mieux connaître leurs clients. Ainsi, 47 % des entreprises déclarent recueillir en temps réel des informations sur leurs consommateurs. Dans ce domaine, le secteur des services est à la pointe, puisque la proportion monte à 54 % et, plus particulièrement encore, la banque assurance avec un taux de 63 %.PROTÉGER LES DONNÉES, CET OR NUMÉRIQUE
Autrement dit, si les firmes accumulent des données, elles restent encore prudentes (ou incompétentes) dans leur utilisation. En témoigne les 80 % de firmes qui disent avoir mis en place une charte de protection des données personnelles, auquel il faut ajouter 7 % qui prévoient de le faire prochainement. De même, 80 % des entreprises disent faire des tests de sécurité régulièrement.
