Christophe Krausch | Université Du Service — SNCF
Hasard du calendrier, pendant que la SNCF présentait #DigitalSNCF, le plan détaillé de son évolution numérique, nous échangions avec Christophe Krausch Directeur de l’Université du Service SNCF. Au programme : tablettes, hub pédagogique, open class room, learning room.
Nous nous installons dans un espace de coworking situé dans le nouveau siège de la SNCF. Au menu, le lancement du portail de formation mais également échange à bâtons rompus sur sa vision et sur les grands chantiers en cours. La formation prend, avec pragmatisme, le train de la digitalisation à grande vitesse.
1.
La vision
Pour comprendre le contexte, il est nécessaire de réaliser un petit retour en arrière que Christophe Kraush résume en quelques phrases : « Au départ, en 2006, grâce au TGV, nous étions le fer de lance des services. Nous avons ainsi accompagné et formé plus de 26 000 personnes sur les postures et services et relations clients. À l’époque, ce programme a permis une prise de conscience sur les enjeux de la formation pour les personnels. Aujourd’hui nous sommes l’organisme de référence pour la relation client. »
En interne, l’Université du Service est reconnue pour son expertise pédagogique. Désormais elle a vocation à être l’incubateur des usages numériques en formation. En développant son portail de formation, futur hub des savoirs, l’équipe défriche pour l’interne des nouvelles pistes d’apprentissage. « Du reste, j’ai un gros travail de sensibilisation auprès des autres directions » explique Christophe Krausch. Et d’ajouter, » j’apprends également beaucoup de mes équipes. Dans ce secteur on apprend littéralement en marchant. »
« Notre vision, c’est d’offrir à chacun la possibilité d’apprendre au quotidien. Cela demande de l’autonomie, donc il est indispensable de travailler main dans la main avec les managers. » En 2015 ce seront 70 000 utilisateurs qui pourront accéder à des modules elearning, réseaux sociaux, etc. Le portail marque clairement l’intention de créer une relation de proximité avec le manager pour que chaque utilisateur puisse construire son parcours avec les mentors, les collègues afin que chacun puisse progresser dans ses apprentissages.
2.
Répondre à la demande du collaborateur
Les tablettes et smartphones se diffusent largement dans les branches métiers. Cela va permettre à chacun de se former au quotidien, de rendre la formation accessible à chacun, d’avancer à son rythme, en proximité de son lieu de travail.
Devenir « un vrai transporteur digital ». C’est toute l’ambition de la SNCF dont le projet
Maintenance matériel.sncf consiste à équiper les agents de maintenance du matériel de tablettes tactiles contenant de la documentation numérisée. A terme, 80 000 salariés disposeront d’un outil mobile. De là à proposer à chacun de la formation adaptée à ses besoins, il n’y a qu’un pas facile à franchir.
Pour l’heure, Christophe Krausch se concentre sur le nouveau portail.. Il fournira aux 40 000 utilisateurs un espace personnel, des contenus en libre-service et des parcours adaptés et de la diversité d’usage. « Nous allons développer plusieurs modalités pédagogiques comme le coaching, le e-learning, blended learning, les communautés apprenantes… La question est la suivante : Comment faire rapidement et répondant aux besoins spécifiques de chacun ? Il n’y a pas de réponse unique » insiste-t’il.
Et si la réponse passait par la mise à disposition d’un environnement personnel d’apprentissage (EAP) ? L’EAP est l’ensemble des outils et méthodes à disposition de l’apprenant lui permettant de réussir ses objectifs d’apprentissage comme le présente le blog C-Campus. Cette notion se développe de plus en plus avec l’usage des réseaux où chacun apprend par soi-même mais également au contact de sa communauté.
« Pour la maîtrise et cadre, on peut développer cette vision-là pour capitaliser sur les acquis et les rendre visible. Les opérateurs n’ont pas forcément le bagage et l’autonomie pour se construire un parcours. On leur apprend les bases d’un métier. Il y a une nécessité d’une certaine guidance. Le manager a un rôle central.
Cela nécessite une grande autonomie. Pour autant, avec le portail, l’utilisateur peut construire son parcours sur la base de modules en libre accès. L’utilisateur capitalise sur les traces de sa formation. Idéalement, il faudrait que l’utilisateur puisse valoriser ses traces dans le réseau social de l’entreprise TGV & Co. Dans un premier temps, l’apprenant pourra noter les formations et les modules.
Tout cela va se faire au fur à mesure. Mais, avec le hub, nous allons progressivement dans cette direction. C’est un sacré challenge. Cela pourra se développer au travers des réseaux sociaux d’apprentissage à l’horizon 2016. »
3.
Communauté d’apprentissage et bonnes pratiques
Construire une communauté pérenne prend du temps. Nous avons entamé ce chantier avec les moniteurs pour faire des échanges de bonnes pratiques, puis avec les formateurs d’établissements sur les méthodes pédagogiques Cela représente en interne un groupe de 90 formateurs et plus de 300 personnes avec l’externe. Cette stratégie de mise en réseau transverse est structurant. Ainsi le réseau de référents numériques pour les unités d’affaires et dans les campus se constitue également en communauté. L’objectif est de formaliser savoirs et bonnes pratiques qui puissent se diffuser ensuite plus largement dans l’organisation. L’idée bien sûr est d’engager ce type de démarche dans chaque campus.
Pour appuyer la démonstration, Christophe Krausch présente une démarche concrète mise en oeuvre en février dernier. « Par exemple, nous venons de lancer une première expérience de production de ressources avec le personnel de la préparation du train, contrôle et sécurité…. Le présentiel a permis de produire de la ressource. C’est une vraie piste de travail. Cela permet d’apprendre en faisant et de co-prodruire avec l’expertise de terrain. La ressource produite est versée dans la base documentaire mais peut être également utilisée dans un contexte pédagogique. »
Les ressources produites seront surtout disponibles en accès libre sur le nouveau portail. De préciser : « On avance en bricolant. Les ressources seront enrichies… Il y a plein de sujet pour la relation client, c’est une science molle…. Donc cela se prête assez bien aux commentaires. La notion de bonnes pratiques est à valoriser. »
Ainsi, la formation initiale “ventes escales” va être complètement refondue pour intégrer le numérique. Le chef de projet va intégrer la communauté. Dans la formation initiale « attaché Technicien spécialisé », les formateurs se sont rendu compte que les participants échangeaient sur les forums en se lançant des défis. En clair, les espaces de conversations favorisent les apprentissages informels.
Un chantier ouvert
En attendant trois chantiers attendent l’université du Service.
Le premier est le déploiement du nouveau portail de formation, futur hub de connaissances, croisant toutes les pédagogies déployées en interne. Cela veut dire prestations d’accompagnement présentiel aussi bien du formel et de l’informel… Mais également des produits « massifs », réactif et en self-service…
Le second vise à développer un COOC sur l’incivilité, ouvert pour les managers mais qui pourrait s’ouvrir potentiellement à tous les agents de contact.
Un second projet est basé sur une démarche participative pour améliorer la qualité qui intéresse autant les cadres que les dirigeants opérationnels.
Nous en sommes au premier step de la transformation digitale dans la formation au sein de la SNCF. Au sein de l’université de services, les acteurs sont là en tant qu’expert et en facilitateur de projets. Les expérimentations nourrissent les projets dans des cycles courts. Bref, l’Université du Service fait feu de tout bois, à l’écoute du terrain et des innovations.
